2014-01-13
部落格
By Tina
About Tina
盛思整合傳播資深業務總監。 優遊公關產業近20年,服務過的客戶橫跨科技、3C、電信、旅遊、美妝、精品等各種不同領域,並曾在大陸與美國工作與生活。熱愛嘗試各類挑戰並享受伴隨而來的成功。喜愛一切與文字相關的事務,熱愛閱讀、美食與電影。
逃避或硬拗,無法讓危機gone with the wind

 (圖片來源)

近期幾個事件,在媒體與網路上鬧得沸沸揚揚。其一是台南一中幾名學生用餐時,疑因餐飲店服務態度不佳,故揉掉菜單扔到湯裡引發店家不滿,公告取消對該校學生的優惠,網友張貼上網後引起媒體報導,而這件原本雙方當事人面對面即能溝通清楚的小事,卻因校方基於保護學生立場,而陸續出現的護航言論,抨擊店家與媒體,引發網路對學校品德教育的議論與批判,導致事情越演越烈,至今沒有平復的跡象。

duck(圖片來源) 而巡迴全世界為許多人帶來療癒效果的黃色小鴨,在前進基隆時,卻引發策展人范可欽與原創者荷蘭概念藝術家霍夫曼對商品授權的爭議,霍夫曼不滿范在展區內販售未經授權且未經同意的小鴨商品,而范可欽則振振有詞表示黃色小鴨屬於全人類,並反批霍夫曼商業化,此與普世對智慧財產權與創作權相左的發言,引發喧然大波,後范雖態度軟化宣告下架未授權商品,但已讓黃色小鴨原本「童真、愛與和平」的象徵意義變調,也讓台灣蒙上不尊重創作的陰影。

除以上兩個事件,今年陸續發生的食品安全問題或環境汙染問題,出事的廠商第一時間都稱不知情、不清楚、甚至態度強硬揚言提告,讓事情越演越烈後,才在證據確鑿下由公司高階主管出面道歉。更別說眾多藝人或政治人物的不當言論或負面新聞,常常都是一開始選擇推託、狡辯、說謊,直到無法收拾時才含淚承認,但這時再多的鞠躬都無法挽回已損害的商譽或個人誠信。

趨吉避凶是正常心理,犯錯時尋找藉口亦是人之常情,但逃避或硬拗,卻不能讓潛在危機隨風飄逝。

災害發生後有黃金72小時搶救時間,而當潛在issue發燒時,亦有危機處理的黃金24小時,建議此時要把握時機,積極處理,誠實面對,主動說明,懂得認錯,尋求各種解決的方法或補償措施,並保證未來不再發生,才能在危機進一步擴大之前止血,化危機為轉機。而這樣的態度,其實也適用於每個人日常生活與工作中,可能面臨的大大小小事件。

邁向2014年,期許大家都能把握這個原則,不輕忽任何可能蔓延的潛在危機,要記得,雞蛋再密亦有縫,凡走過必留下痕跡,唯有坦誠以對,不說謊、不迴避、不推託、不諉過,才是處理危機時的最佳策略。

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