現今愈來愈多國際企業重視企業社會責任，而投身於社會議題，例如族群融合、同志平權、全球暖化等，但觸碰到這些議題時，企業往往忘記這其實是兩面刃，處理得當民眾愛戴有加，處理不當全民大力撻伐，因此在爭議性的操作必須如履薄冰，嚴防爭議性的內容產生。

年初瑞典服飾零售商H&M讓一名黑人男孩展示印有「叢林裡最酷猴子」文字的無領長袖運動服，許多社群媒體用戶指控該公司有種族歧視。這件公關危機可以從兩個層面去剖析：

第一，企業對基層員工教育不足。身為全球第二大的快時尚品牌發生如此紕漏，讓人不禁匪夷所思，從下到上，一層一層的審核，卻沒有一人發現這樣的圖片上架後所帶來的衝擊，最大原因在於沒有員工有如此危機意識，而所有的危機都是一人接著一人的忽視所造成的，因此企業上級與下級的觀念溝通以及意見反饋機制是不可缺少的。

第二，未記取前車之鑑。H&M在此次危機前就已經有許多類似案件的發生，例如H&M於2013年推出一款人造羽毛頭飾，陸續遭到加拿大消費者投訴，批評含有冒犯美洲印地安人原住民之嫌，因為這種民族頭飾只有印地安酋長才有資格配戴，象徵榮譽、尊敬與領袖地位。同樣在2015年南非的H&M被指控種族歧視，由於大部分的廣告模特兒均為白人，只有少數是黑人，然而H&M官方卻解釋其行銷策略為「傳播正面形象，引發正向思考」，之後當然也遭到各方撻伐。

值得慶幸的是，在這次的公關危機中，H&M在第一時間把該圖下架並公開道歉，後續也將該產品全球下架，避免爭議後續延燒。不過矛盾的是，雖然大眾無法諒解H&M所犯下的錯誤，不過案件男主角(黑人男童)的母親卻在之後跳出來聲明並不覺得有被歧視之意，當然其背後錯綜複雜的利益糾葛我們不得而知，可以知道的是，H&M在種族文化議題上的操作仍有待加強。幸好H&M在此次的危機處理快速且適當，雖然火無法迅速被撲滅，但至少H&M開放的態度以及與大眾直接溝通和聆聽意見的行動是讚許的。

對所有企業而言要做到零失誤確實不容易，但最重要的是處理事情的速度與方式，而這也決定了事件延燒的程度，以及是否能掌握鹹魚大翻身的契機。企業更需要未雨綢繆，在危機發生前上下級的觀念溝通以及確保溝通管道的暢通都非常重要，因為倘若企業裡的每個人都選擇沉默，將來的危機只會有增無減。

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