真的很難想像，台灣引以為傲、以服務為優先、五到十步之內就可以看到的7-11居然拒收我的宅急便？

位於我家附近7-11的店員，一臉無奈的告訴我，店長說請我到別家去寄宅急便，此刻是早上大約五、六點的場景！????

我大感意外，因為上次店長要我11點前來寄，我怕影響他們的作業及生意這幾天特別起了個大早，在他們人最少的時間寄啊，我已經非常善解人意了呀！這家7-11發生了什麼事？不是應該服務客人為優先嗎？店員結結巴巴的解釋，我義正嚴詞、合理反駁，我已經站在7-11的立場，設身處地的為他們著想！為何這家店完全不知道客人優先這句話，還把客人趕走！????

既然溝通無效，我只有主動訴諸向總公司客訴！想必店員告知了店長，大約十點接到店長來電，告訴我她不是要拒收bla bla bla，責怪店員傳達錯誤之類的⋯⋯。

我在想「溝通」真的很重要！我們做為傳播顧問應該認真正視這個問題！????

首先，店長不該透過店員告訴我，二手傳播會造成難以想像的後果，其實她想傳遞的是：是否可以協調分次寄送的問題。但是到達我這端已經變成了7-11拒收我的冷藏宅配件！多麼可怕的傳遞！

第二，她高估了店員的表達能力，這家7-11讓我頭疼的是，有好幾位店員常常我講A，他／她講B，不太聽我在講甚麼。店長並沒有太重視店員的挑選及教育訓練，甚至有一次其中一位店員把我要冷藏宅配的東西從高處墜落，但我明明千交代萬交代面朝上並且東西不能摔。讓我真的好傻眼！花了心血所製作的東西，卻在最後一刻郵寄的時候被重摔，使得內容物可能損傷，真讓人火冒三丈！

第三，她忽略了客戶的需求，我一大早來尋求7-11的協助，就是希望能夠快速的寄出所有訂單。7-11 的成功來自於看到「客人想圖個方便」的需求，而這個就是商機所在。歸根結底，這家7-11店因為地理位置的優勢，走幾步即是捷運站，剛好位於步行到捷運站的必經之地，加上前後有好幾棟大廈林立，擁有好幾千戶的居民，完全不用擔心沒有客人上門，久而久之就容易無視於客戶的需求。

第四，她完全忘記了7-11服務的宗旨，以為店是她自己開的，總公司與門市的溝通顯然相當缺乏！總公司的政策如何傳達到店家，應該如何進行店長幹部的宣導都是值得重視的問題。我就常常看到這家店的店長經常以潑婦罵街的模式，在客人的面前訓誡店員，店員除了非常尷尬外，說真的客人在旁也很不舒服，很無奈，只想趕快結帳離開店家! 

第五，平時忘了維持親切的服務形象。反觀在這家店家的另一邊是競爭對手，全家超商，有一位全職的店員，我觀察他許久。這個門市與7-11擁有相同的社區、幾乎相同的客群，這位店員並不是店長，但他每天都帶著笑容與客人交談，每次結帳都會寒暄幾句，即便沒有買東西也會打招呼。甚至會針對不同的客人促銷不同的產品，對老人與小孩也都一視同仁，笑容可掬！可想而知，我對他的好感度是相當的高。

溝通需要親力親為，若店長一開始就打電話直接與我溝通，不經過二手傳播，說明清楚就不會有誤會產生。我認為溝通是一項非常細緻的藝術，平時越能蒐集與溝通對象的全面資料，就越能掌握溝通，及打動對方的關鍵核心。坦白的說，我在這個社區已經生活了二十多年，進出這家超商少說也有十多年，若是有心的店長對我應該有些了解，很可惜情況卻相反，反而是我這位客人觀察這兩家超商許久，從店長到店員我都認識，我都可以知道那一位店員是早班還是晚班，甚至都可以幫每一位的店員服務態度打分數。

溝通的技巧其實很多，但是只要是誠心的溝通，拋棄本位主義，設身處地，敞開心胸，打開五感，就不難做到有效的溝通！

~以上文章屬作者個人意見，不代表盛思整合傳播顧問集團立場~2